Etude évaluative du dispositif « Maisons France Services »

Responsable scientifique : Hervé MARCHAL (LIR3S – MSH Dijon)

Partenaires : Chambre Régionale des Comptes Bourgogne Franche-Comté

Financement : Contrat de prestation

Durée : 8 mois – 2023

Résumé du projet : Il s’agissait à travers cette étude de répondre aux deux questions évaluatives principales suivantes :

• La nature et la qualité de l’offre de services répondent-elles aux besoins des usagers ?

•  Les moyens financiers et humains permettent-ils d’assurer un fonctionnement pérenne du dispositif ?

 Pour ce faire, la chambre régionale des comptes BFC a mis en œuvre une méthodologie innovante avec l’appui de la maison des Sciences de l’Homme de l’Université de Bourgogne (équipe de recherche pluridisciplinaire et PUDD). Un protocole méthodologique a en effet été mis en place conjuguant analyses quantitatives et qualitatives. Sur le plan quantitatif, un questionnaire a été adressé à cinq Maisons France Services, ce questionnaire abordait différents aspects tels que la visite des usagers, leur mode de déplacement, leur profil numérique, leur niveau de satisfaction, leur évaluation générale et leurs suggestions d’amélioration. Trois modes de passation ont été proposés : la tablette, le QR code et le formulaire papier. Sur le plan qualitatif, 54 entretiens ont été réalisés in situ, c’est-à-dire aux abords et à l’intérieur des locaux des Maisons France Services. En outre, 40 heures d’observation ont été réalisées afin d’accéder à ce qui n’est pas dit ou à ce qui est très difficilement verbalisable. Autrement dit, les observations ont permis d’accéder au faire, plus qu’au dire. En l’espèce, il a été ainsi possible de constater en situation les discussions improvisées lors des temps d’attente, les conditions réelles d’accueil des usagers, les rites de politesse, la qualité des espaces ou encore les divers panneaux d’informations à l’adresse des usagers.